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LA PIRAMIDE ROVESCIATA

Il libro, uscito giusto 25 anni fa nell’edizione americana intitolata “Moments of Truth – I momenti della verità”, scritto da Jan Carlzon l’allora CEO della compagnia aerea SAS (Scandinavian Air System) può considerarsi una vera pietra miliare del management.

In modo avvincente e sintetico racconta, attraverso una serie di aneddoti, la storia della trasformazione di una compagnia aerea in forte perdita in un business redditizio grazie all’attenzione ai propri clienti.

L’elemento centrale di questa strategia è rappresentato appunto dai “momenti della verità”, secondo il quale la prestazione di un’azienda, non solo in termini di soddisfazione del cliente ma anche di risultati finanziari, è rappresentata dalla somma delle molteplici interazioni tra clienti e dipendenti.

L’esecuzione della strategia non è certamente un compito facile da realizzare, ma Carlzon identifica alcune attività che hanno reso possibile il cambiamento: l’appiattimento della piramide organizzativa (minima distanza tra il vertice e la “front line”), la comunicazione continua, che dall’alto verso il basso, renda chiara e condivisa la visione e la strategia, e che dal basso verso l’alto, segnali i bisogni e le richieste dei clienti, infine l’importanza della delega al personale operativo che gestisce “in prima persona” il contatto con i clienti.

Una volta che queste attività siano state messe in pratica e perseguite con costanza, è probabile che il risultato sia, come Carlzon dice, “Milioni di clienti soddisfatti e migliaia di collaboratori motivati”.

Insommma, un libro che in poco più di 100 pagine offre interessanti stimoli di riflessione per chi operando su mercati fortemente competitivi, desidera ricercare se non il successo almeno la sopravvivenza!

Cito un breve passaggio ” Per un costo di 400.000 dolalri l’anno servivamo gratuitamente una tazza di caffè e una brioche su tutti i voli del mattino. Tutti si lamentavano della qualità di cio’ che veniva a loro offerto. Cosi cambiammo il modo di affrontare la questione. Anzichè servire una colazione gratis che non piaceva a nessuno, decidemmo di servire una colazione completa per circa due dollari, la metà del costo di una colazione consumata su un treno. Cosi cominciammo a vendere la colazione che prima distribuivamo gratis, i passeggeri che una volta si lamentavano, adesso erano soddisfatti e noi aumentavamo le entrate.”

Buona lettura

Vanni

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